ปัญญาประดิษฐ์ (AI) ในธุรกิจโรงแรมสามารถยกระดับประสบการณ์ลูกค้าแบบเฉพาะบุคคลได้อย่างไร

AI ในธุรกิจโรงแรมสามารถยกระดับประสบการณ์ลูกค้าแบบเฉพาะบุคคลได้อย่างไร – ภาพจาก EHL Hospitality Business School

ตั้งแต่บริการรูมเซอร์วิสที่ขับเคลื่อนด้วย AI ซึ่งรู้ว่าแขกของคุณชอบทานของว่างยามดึกอะไร ไปจนถึงแชทบอทที่ให้คำแนะนำด้านการท่องเที่ยวราวกับนักเดินทางรอบโลกผู้มากประสบการณ์ ปัญญาประดิษฐ์ (AI) ในอุตสาหกรรมการบริการเปรียบเสมือนการมีม้ายูนิคอร์นอยู่ในสวนโรงแรมของคุณ คุณสามารถใช้มันเพื่อดึงดูดลูกค้า สร้างความประทับใจให้พวกเขาด้วยประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครและเป็นส่วนตัว และเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับธุรกิจและลูกค้าของคุณเพื่อก้าวล้ำนำหน้าคู่แข่ง ไม่ว่าคุณจะดำเนินธุรกิจโรงแรม ร้านอาหาร หรือบริการท่องเที่ยว AI คือผู้ช่วยทางเทคโนโลยีที่จะทำให้คุณและแบรนด์ของคุณโดดเด่น

ปัญญาประดิษฐ์ (AI) กำลังสร้างความเปลี่ยนแปลงในอุตสาหกรรม โดยเฉพาะอย่างยิ่งในด้านการจัดการประสบการณ์ของแขกผู้เข้าพัก AI ช่วยเปลี่ยนแปลงปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าและให้ความช่วยเหลือแก่แขกผู้เข้าพักได้ทันทีตลอด 24 ชั่วโมง ในขณะเดียวกันก็ช่วยให้พนักงานโรงแรมมีเวลามากขึ้นในการดูแลรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ ที่สร้างความพึงพอใจและทำให้พวกเขายิ้มได้

ในบทความนี้ เราจะเจาะลึกเข้าไปในโลกแห่งปัญญาประดิษฐ์ (AI) ที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล เพื่อค้นพบว่ามันกำลังเปลี่ยนแปลงอุตสาหกรรมและช่วยให้ธุรกิจบริการที่หลากหลายสามารถมอบประสบการณ์เฉพาะบุคคลตลอดเส้นทางของลูกค้า ซึ่งท้ายที่สุดแล้วจะช่วยยกระดับประสบการณ์ของแขกผู้เข้าพักได้อย่างไร

ลูกค้าต้องการประสบการณ์ที่ปรับแต่งเฉพาะบุคคล

ความต้องการของลูกค้าในอุตสาหกรรมการบริการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา และในขณะนี้ การให้บริการแบบเฉพาะบุคคลกำลังได้รับความนิยมอย่างมาก จากการศึกษาในกลุ่มแขกโรงแรมกว่า 1,700 คน พบว่า การให้บริการแบบเฉพาะบุคคลมีความเชื่อมโยงโดยตรงกับความพึงพอใจของลูกค้า โดย 61% ของผู้ตอบแบบสอบถามระบุว่า พวกเขายินดีจ่ายเพิ่มเพื่อประสบการณ์ที่ปรับแต่งให้เหมาะสมกับตนเอง อย่างไรก็ตาม มีเพียง 23% เท่านั้นที่รายงานว่าได้รับประสบการณ์การบริการแบบเฉพาะบุคคลในระดับสูงหลังจากเข้าพักโรงแรมครั้งล่าสุด

จากการศึกษาอีกชิ้นหนึ่งพบว่า 78% ของนักท่องเที่ยวมีแนวโน้มที่จะจองที่พักที่มอบประสบการณ์เฉพาะบุคคลมากกว่า โดยเกือบครึ่งหนึ่งของผู้ตอบแบบสอบถามยินดีที่จะแบ่งปันข้อมูลส่วนบุคคลที่จำเป็นในการปรับแต่งการเข้าพักของตน ความต้องการประสบการณ์เฉพาะบุคคลนี้พบได้มากเป็นพิเศษในกลุ่มมิลเลนเนียลและเจนซี ซึ่งเป็นสองกลุ่มประชากรที่ใช้จ่ายเงินจำนวนมากในการท่องเที่ยวในปี 2024 จากข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ เห็นได้ชัดว่าการไม่นำเสนอองค์ประกอบเฉพาะบุคคลนั้นเป็นการพลาดโอกาสที่จะสร้างความแตกต่างให้กับแบรนด์ของคุณและมอบสิ่งที่ลูกค้าต้องการ

จุดที่การปรับแต่งเฉพาะบุคคลและปัญญาประดิษฐ์มาบรรจบกัน

มีความต้องการประสบการณ์การบริการที่เป็นเอกลักษณ์เฉพาะบุคคลที่ปรับให้เข้ากับความต้องการของแต่ละบุคคล และนักเดินทางจำนวนมากยินดีที่จะจ่ายในราคาที่สูงขึ้นเพื่อประสบการณ์เหล่านั้น คำแนะนำ บริการ และสิ่งอำนวยความสะดวกที่ปรับแต่งได้ ล้วนช่วยสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า และ AI แบบสร้างสรรค์ก็เป็นเครื่องมือหนึ่งที่คุณสามารถใช้เพื่อมอบสิ่งเหล่านี้ได้

ปัญญาประดิษฐ์ (AI) สามารถสร้างข้อมูลเชิงลึกและดำเนินการโดยอัตโนมัติโดยการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าจำนวนมากและเรียนรู้จากปฏิสัมพันธ์ของผู้ใช้ ตั้งแต่คำแนะนำการเดินทางที่ปรับแต่งได้ ไปจนถึงการจัดห้องพักแบบเฉพาะบุคคล AI สามารถมอบการปรับแต่งที่หลากหลายและครอบคลุมอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน เพื่อกำหนดนิยามใหม่ของวิธีการที่บริษัทต่างๆ ให้บริการลูกค้า

ประโยชน์ของการใช้ AI ในลักษณะนี้ช่างน่าสนใจยิ่งนัก เราได้พูดคุยกันไปแล้วถึงความเชื่อมโยงระหว่างประสบการณ์ส่วนบุคคลและความพึงพอใจของลูกค้า และนั่นคือสิ่งที่ AI สามารถมอบให้คุณได้ การสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำให้กับลูกค้าของคุณจะสร้างความผูกพันทางอารมณ์กับแบรนด์ของคุณ ลูกค้าจะรู้สึกว่าคุณเข้าใจพวกเขา ซึ่งจะช่วยเสริมสร้างความไว้วางใจและความภักดี และทำให้พวกเขามีแนวโน้มที่จะกลับมาใช้บริการโรงแรมของคุณอีก และแนะนำให้ผู้อื่นด้วย

ปัญญาประดิษฐ์ (AI) คืออะไรกันแน่?

โดยพื้นฐานแล้ว ปัญญาประดิษฐ์ (AI) คือเทคโนโลยีที่ช่วยให้คอมพิวเตอร์สามารถจำลองสติปัญญาของมนุษย์ได้ AI ประมวลผลข้อมูลเพื่อทำความเข้าใจโลกรอบตัวได้ดียิ่งขึ้น จากนั้นจึงใช้ความเข้าใจเหล่านั้นในการทำงาน โต้ตอบ และแก้ปัญหาในแบบที่คุณมักจะนึกถึงได้เฉพาะในสมองของมนุษย์เท่านั้น

และปัญญาประดิษฐ์ (AI) ไม่ใช่เทคโนโลยีแห่งอนาคตอีกต่อไปแล้ว มันอยู่ตรงหน้าเราแล้วในปัจจุบัน โดยมีตัวอย่างมากมายที่ AI กำลังเปลี่ยนแปลงชีวิตประจำวันของเรา คุณสามารถเห็นอิทธิพลและความสะดวกสบายของ AI ได้ในอุปกรณ์บ้านอัจฉริยะ ผู้ช่วยเสียงดิจิทัล และระบบขับขี่อัตโนมัติในรถยนต์

เทคนิคการปรับแต่งเฉพาะบุคคลด้วย AI ในธุรกิจโรงแรม

อุตสาหกรรมการบริการได้นำเทคนิคการปรับแต่งเฉพาะบุคคลด้วย AI มาใช้แล้วบ้าง แต่บางส่วนยังล้ำหน้ากว่านั้นนวัตกรรมและเพิ่งเริ่มต้นการสำรวจเท่านั้น

คำแนะนำที่ปรับแต่งเฉพาะบุคคล

ระบบแนะนำสินค้าและบริการใช้ขั้นตอนวิธีปัญญาประดิษฐ์ (AI) ในการวิเคราะห์ความชอบและพฤติกรรมในอดีตของลูกค้า และให้คำแนะนำส่วนบุคคลสำหรับบริการและประสบการณ์ต่างๆ โดยอิงจากข้อมูลเหล่านั้น ตัวอย่างทั่วไปในภาคธุรกิจโรงแรมและการบริการ ได้แก่ การแนะนำแพ็กเกจท่องเที่ยวแบบกำหนดเอง คำแนะนำด้านร้านอาหารสำหรับแขก และสิ่งอำนวยความสะดวกในห้องพักที่ปรับแต่งตามความชอบส่วนบุคคล

เครื่องมือหนึ่งที่ว่านี้ คือ Duve ซึ่งเป็นเครื่องมือแพลตฟอร์มสำหรับประสบการณ์ลูกค้า ที่ปัจจุบันมีแบรนด์กว่า 1,000 แบรนด์ใน 60 ประเทศใช้งานอยู่แล้ว

บริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง

ผู้ช่วยเสมือนจริงและแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถจัดการคำขอการบริการลูกค้าได้มากมาย และมีความซับซ้อนมากขึ้นเรื่อยๆ ในด้านการตอบคำถามและความช่วยเหลือที่พวกเขาสามารถให้ได้ พวกเขามีระบบตอบรับตลอด 24 ชั่วโมง ให้คำแนะนำส่วนบุคคล และลดจำนวนสายที่ส่งไปยังพนักงานต้อนรับ ซึ่งช่วยให้พนักงานมีเวลามากขึ้นในการแก้ไขปัญหาการบริการลูกค้าที่การสัมผัสจากมนุษย์เพิ่มคุณค่าให้

สภาพแวดล้อมภายในห้องที่ดียิ่งขึ้น

ลองนึกภาพว่าคุณเดินเข้าไปในห้องพักโรงแรมที่มีอุณหภูมิที่เหมาะสม แสงไฟสว่างไสวอย่างที่คุณชอบ ซีรีส์เรื่องโปรดของคุณถูกโหลดไว้ล่วงหน้า เครื่องดื่มที่คุณชื่นชอบวางรออยู่บนโต๊ะ และที่นอนกับหมอนก็มีความนุ่มนุ่มในระดับที่คุณต้องการ

ฟังดูเหมือนเรื่องเหลือเชื่อ แต่ด้วยปัญญาประดิษฐ์ (AI) มันเป็นไปได้แล้ว โดยการผสานรวมปัญญาประดิษฐ์เข้ากับอุปกรณ์ Internet of Things (IoT) คุณสามารถควบคุมอุณหภูมิห้อง ระบบไฟ และระบบความบันเทิงโดยอัตโนมัติให้ตรงกับความต้องการของแขกได้

การจองแบบส่วนตัว

ประสบการณ์ของแขกที่มีต่อแบรนด์ของคุณเริ่มต้นขึ้นนานก่อนที่พวกเขาจะเช็คอินเข้าโรงแรมของคุณ AI สามารถมอบบริการจองห้องพักที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นโดยการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า แนะนำโรงแรมที่เหมาะสม หรือแนะนำบริการเสริมที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า

กลยุทธ์นี้ถูกนำมาใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพโดยบริษัทโรงแรมยักษ์ใหญ่อย่าง Hyatt โดยร่วมมือกับ Amazon Web Services เพื่อใช้ข้อมูลลูกค้าในการแนะนำโรงแรมที่เหมาะสมให้กับลูกค้า และแนะนำบริการเสริมอื่นๆ ที่ตรงกับความชอบของลูกค้า โครงการนี้เพียงโครงการเดียวช่วยเพิ่มรายได้ของ Hyatt เกือบ 40 ล้านดอลลาร์ภายในเวลาเพียงหกเดือน

ประสบการณ์การรับประทานอาหารที่ออกแบบมาเฉพาะบุคคล

ซอฟต์แวร์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ผสานกับแมชชีนเลิร์นนิง ยังสามารถสร้างประสบการณ์การรับประทานอาหารที่ปรับแต่งให้เหมาะสมกับรสนิยมและความต้องการเฉพาะได้อีกด้วย ตัวอย่างเช่น หากแขกมีข้อจำกัดด้านอาหาร AI สามารถช่วยคุณนำเสนอเมนูที่ปรับแต่งได้ นอกจากนี้ คุณยังสามารถมั่นใจได้ว่าแขกประจำจะได้รับโต๊ะโปรดของพวกเขา และแม้แต่ปรับแต่งแสงไฟและดนตรีได้ตามต้องการ

การทำแผนที่การเดินทางแบบครบวงจร

ด้วย AI คุณสามารถวางแผนการเข้าพักทั้งหมดของแขกได้โดยอิงจากพฤติกรรมและความชอบในอดีตของพวกเขา คุณสามารถแนะนำสิ่งอำนวยความสะดวกในโรงแรม ประเภทห้องพัก ตัวเลือกการรับส่งสนามบิน ประสบการณ์การรับประทานอาหาร และกิจกรรมต่างๆ ที่พวกเขาสามารถเพลิดเพลินได้ระหว่างการเข้าพัก ซึ่งรวมถึงคำแนะนำตามปัจจัยต่างๆ เช่น ช่วงเวลาของวันและสภาพอากาศด้วย

ข้อจำกัดของ AI ในอุตสาหกรรมการบริการ

ถึงแม้จะมีศักยภาพและความสำเร็จในหลายด้านก็ตามปัญญาประดิษฐ์ในอุตสาหกรรมการบริการยังคงมีข้อจำกัดและปัญหาอยู่ หนึ่งในความท้าทายคือศักยภาพในการสูญเสียงานเนื่องจาก AI และระบบอัตโนมัติเข้ามาแทนที่งานบางอย่าง ซึ่งอาจนำไปสู่การต่อต้านจากพนักงานและสหภาพแรงงาน รวมถึงความกังวลเกี่ยวกับผลกระทบต่อเศรษฐกิจในท้องถิ่น

การให้บริการแบบเฉพาะบุคคล ซึ่งมีความสำคัญอย่างยิ่งในอุตสาหกรรมการบริการ อาจเป็นเรื่องยากสำหรับ AI ที่จะทำได้ในระดับเดียวกับพนักงานที่เป็นมนุษย์ การทำความเข้าใจและตอบสนองต่ออารมณ์และความต้องการที่ซับซ้อนของมนุษย์ยังคงเป็นด้านที่ AI มีข้อจำกัดอยู่

นอกจากนี้ยังมีข้อกังวลเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยของข้อมูล ระบบ AI ในธุรกิจโรงแรมมักต้องพึ่งพาข้อมูลลูกค้าจำนวนมาก ซึ่งก่อให้เกิดคำถามเกี่ยวกับวิธีการจัดเก็บและใช้งานข้อมูลนี้ สุดท้ายนี้ ยังมีประเด็นเรื่องต้นทุนและการนำไปใช้งาน การบูรณาการ AI เข้ากับระบบโรงแรมที่มีอยู่เดิมอาจมีค่าใช้จ่ายสูงและอาจต้องมีการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างพื้นฐานและกระบวนการอย่างมาก

คณะนักศึกษาจาก EHL เข้าร่วมการประชุม HITEC ปี 2023 ที่ดูไบ ในฐานะส่วนหนึ่งของโครงการทัศนศึกษาของ EHL การประชุมครั้งนี้เป็นส่วนหนึ่งของงาน The Hotel Show ซึ่งรวบรวมผู้นำในอุตสาหกรรมมาไว้ด้วยกันผ่านการอภิปราย การบรรยาย และสัมมนา นักศึกษาได้รับโอกาสในการเข้าร่วมการบรรยายหลักและการอภิปราย และช่วยเหลือในด้านงานธุรการ การประชุมมุ่งเน้นไปที่การใช้เทคโนโลยีเพื่อสร้างรายได้ และกล่าวถึงความท้าทายในอุตสาหกรรมการโรงแรม เช่น ปัญญาประดิษฐ์ เทคโนโลยีสีเขียว และบิ๊กดาต้า

เมื่อได้ทบทวนประสบการณ์นี้ นักศึกษาจึงสรุปได้ว่า เทคโนโลยีไม่ใช่คำตอบสำหรับทุกสิ่งในอุตสาหกรรมการบริการ:

เราได้เห็นว่าเทคโนโลยีถูกนำมาใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและประสบการณ์ของแขกอย่างไรบ้าง การวิเคราะห์ข้อมูลขนาดใหญ่ช่วยให้ผู้ประกอบการโรงแรมได้รับข้อมูลเชิงลึกมากขึ้น และสามารถปรับแต่งประสบการณ์ของแขกได้อย่างเชิงรุก อย่างไรก็ตาม เราตระหนักว่าความอบอุ่น ความเห็นอกเห็นใจ และการดูแลเอาใจใส่เป็นรายบุคคลจากผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการยังคงมีคุณค่าและหาอะไรมาทดแทนไม่ได้ การสัมผัสจากมนุษย์ทำให้แขกรู้สึกได้รับการเอาใจใส่และสร้างความประทับใจไม่รู้ลืม

การสร้างสมดุลระหว่างระบบอัตโนมัติและการสัมผัสจากมนุษย์

โดยพื้นฐานแล้ว อุตสาหกรรมการบริการคือการให้บริการลูกค้า และ AI หากนำมาใช้อย่างระมัดระวัง จะช่วยให้คุณทำได้ดียิ่งขึ้น ด้วยการใช้ AI ในการปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าแต่ละราย คุณสามารถสร้างความภักดีของลูกค้า เพิ่มความพึงพอใจ และเพิ่มยอดขายได้รายได้อย่างไรก็ตาม การสัมผัสจากมนุษย์ยังคงเป็นสิ่งสำคัญ การใช้ AI เพื่อเสริมการสัมผัสจากมนุษย์แทนที่จะแทนที่ จะช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่มีความหมายและมอบประสบการณ์ที่สำคัญแก่ลูกค้า ดังนั้น บางทีอาจถึงเวลาแล้วที่จะนำ AI มาใช้ในโรงแรมของคุณกลยุทธ์นวัตกรรมและเริ่มนำไปปฏิบัติจริง