AI ในอุตสาหกรรมการบริการสามารถปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าส่วนบุคคลได้อย่างไร

AI ในอุตสาหกรรมการบริการสามารถปรับปรุงประสบการณ์เฉพาะบุคคลของลูกค้าได้อย่างไร – เครดิตภาพ EHL Hospitality Business School

ตั้งแต่บริการรูมเซอร์วิสที่ขับเคลื่อนด้วย AI ที่รู้จักของว่างยามดึกที่แขกของคุณชื่นชอบ ไปจนถึงแชทบอทที่ให้คำแนะนำการเดินทางแบบนักเดินทางรอบโลกผู้มากประสบการณ์ ปัญญาประดิษฐ์ (AI) ในวงการโรงแรมเปรียบเสมือนมียูนิคอร์นอยู่ในสวนของโรงแรม คุณสามารถใช้ปัญญาประดิษฐ์เพื่อดึงดูดลูกค้า สร้างความประทับใจให้พวกเขาด้วยประสบการณ์เฉพาะบุคคลที่ไม่เหมือนใคร และเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับธุรกิจและลูกค้าของคุณ เพื่อให้ก้าวล้ำนำหน้าคู่แข่ง ไม่ว่าคุณจะบริหารโรงแรม ร้านอาหาร หรือบริการด้านการท่องเที่ยว AI คือผู้ช่วยทางเทคโนโลยีที่จะทำให้คุณและแบรนด์ของคุณโดดเด่น

ปัญญาประดิษฐ์กำลังสร้างชื่อเสียงให้กับอุตสาหกรรมนี้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในด้านการจัดการประสบการณ์ของผู้เข้าพัก ปัญญาประดิษฐ์ช่วยเปลี่ยนแปลงการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า และให้ความช่วยเหลือแขกได้ทันทีตลอด 24 ชั่วโมง ขณะเดียวกันก็ช่วยให้พนักงานโรงแรมมีเวลามากขึ้นในการดูแลรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ ที่สร้างความประทับใจและรอยยิ้มให้กับลูกค้า

ที่นี่ เราจะเจาะลึกเข้าไปในโลกของ AI ที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเพื่อค้นพบว่า AI กำลังปรับเปลี่ยนอุตสาหกรรมอย่างไร และช่วยให้ธุรกิจการบริการที่มีความหลากหลายเสนอบริการเฉพาะบุคคลตลอดการเดินทางของลูกค้า ซึ่งท้ายที่สุดแล้วจะช่วยยกระดับประสบการณ์ของแขกให้ดีขึ้น

ลูกค้าต้องการประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว

ความต้องการของลูกค้าในธุรกิจบริการกำลังเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง และในปัจจุบัน การปรับแต่งตามความต้องการส่วนบุคคลคือสิ่งสำคัญที่สุด ผลการศึกษาที่สำรวจผู้เข้าพักโรงแรมกว่า 1,700 คน พบว่าการปรับแต่งตามความต้องการส่วนบุคคลนั้นเชื่อมโยงโดยตรงกับความพึงพอใจของลูกค้า โดยผู้ตอบแบบสอบถาม 61% ระบุว่ายินดีจ่ายมากขึ้นเพื่อประสบการณ์ที่ปรับแต่งตามความต้องการส่วนบุคคล อย่างไรก็ตาม มีเพียง 23% เท่านั้นที่รายงานว่าได้รับประสบการณ์การปรับแต่งตามความต้องการส่วนบุคคลในระดับสูงหลังจากเข้าพักในโรงแรมเมื่อเร็วๆ นี้

การศึกษาอีกชิ้นหนึ่งพบว่านักเดินทาง 78% มีแนวโน้มที่จะจองที่พักที่มอบประสบการณ์เฉพาะบุคคลมากขึ้น โดยเกือบครึ่งหนึ่งของผู้ตอบแบบสอบถามยินดีแบ่งปันข้อมูลส่วนบุคคลที่จำเป็นต่อการปรับแต่งการเข้าพัก ความต้องการประสบการณ์เฉพาะบุคคลนี้พบได้บ่อยในกลุ่มคนรุ่นมิลเลนเนียลและเจน Z ซึ่งเป็นกลุ่มประชากรที่มีการใช้จ่ายด้านการท่องเที่ยวสูงในปี 2024 จากข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ เห็นได้ชัดว่าการไม่นำเสนอองค์ประกอบที่ปรับแต่งให้เหมาะกับแต่ละบุคคลนั้นเป็นการสูญเสียโอกาสในการสร้างความแตกต่างให้กับแบรนด์และมอบสิ่งที่ลูกค้าต้องการ

เมื่อการปรับแต่งส่วนบุคคลและ AI พบกัน

มีความต้องการประสบการณ์การต้อนรับที่เป็นเอกลักษณ์เฉพาะตัวที่ปรับให้เหมาะกับความต้องการเฉพาะบุคคล และนักเดินทางจำนวนมากยินดีจ่ายในราคาที่สูงกว่าเพื่อประสบการณ์เหล่านี้ คำแนะนำ บริการ และสิ่งอำนวยความสะดวกที่ปรับแต่งตามความต้องการเฉพาะบุคคล ล้วนช่วยสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า และ AI เชิงสร้างสรรค์ (generative AI) คือเครื่องมือหนึ่งที่คุณสามารถใช้เพื่อมอบประสบการณ์เหล่านี้ได้

AI สามารถสร้างข้อมูลเชิงลึกและการดำเนินการโดยอัตโนมัติได้ด้วยการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าจำนวนมากและเรียนรู้จากการโต้ตอบของผู้ใช้ ตั้งแต่คำแนะนำการเดินทางที่ปรับแต่งได้ไปจนถึงการตั้งค่าห้องพักส่วนบุคคล AI สามารถปรับแต่งได้หลากหลายและหลากหลายอย่างที่ไม่เคยทำได้มาก่อน เพื่อกำหนดนิยามใหม่ให้กับวิธีการบริการลูกค้าของบริษัทต่างๆ

ประโยชน์ของการใช้ AI ในลักษณะนี้นั้นน่าสนใจอย่างยิ่ง เราได้กล่าวถึงความเชื่อมโยงระหว่างประสบการณ์ส่วนบุคคลและความพึงพอใจของลูกค้าไปแล้ว และนั่นคือสิ่งที่ AI สามารถมอบให้คุณได้ การสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำให้กับลูกค้าจะช่วยสร้างความผูกพันทางอารมณ์กับแบรนด์ของคุณ ลูกค้าจะรู้สึกว่าคุณเข้าใจพวกเขา เสริมสร้างความไว้วางใจและความภักดี และทำให้พวกเขามีแนวโน้มที่จะกลับมาใช้บริการโรงแรมของคุณและแนะนำโรงแรมให้กับผู้อื่นมากขึ้น

ปัญญาประดิษฐ์ (AI) คืออะไรกันแน่?

หากพูดให้เข้าใจง่ายที่สุด AI คือเทคโนโลยีที่ทำให้คอมพิวเตอร์สามารถจำลองสติปัญญาของมนุษย์ได้ AI จะใช้ข้อมูลเพื่อทำความเข้าใจโลกรอบตัวได้ดียิ่งขึ้น จากนั้นจึงนำข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้นไปใช้เพื่อทำงาน โต้ตอบ และแก้ไขปัญหาในแบบที่ปกติแล้วคุณจะเข้าใจได้เฉพาะกับจิตใจมนุษย์เท่านั้น

และ AI ไม่ใช่เทคโนโลยีแห่งอนาคตอีกต่อไป มันยังคงอยู่และมีอยู่จริงในปัจจุบัน โดยมีตัวอย่างมากมายของ AI ที่กำลังเปลี่ยนแปลงชีวิตประจำวันของเรา คุณจะเห็นอิทธิพลและความสะดวกสบายของ AI ในอุปกรณ์บ้านอัจฉริยะ ผู้ช่วยเสียงดิจิทัล และระบบอัตโนมัติในรถยนต์

เทคนิคการปรับแต่งส่วนบุคคลด้วย AI ในงานต้อนรับ

อุตสาหกรรมการบริการกำลังใช้เทคนิคการปรับแต่งส่วนบุคคลด้วย AI อยู่บ้าง แต่บางส่วนก็ใช้มากกว่านั้นนวัตกรรมและเพิ่งจะเริ่มมีการสำรวจ

คำแนะนำที่กำหนดเอง

ระบบแนะนำที่พักใช้อัลกอริทึม AI เพื่อวิเคราะห์ความชอบและพฤติกรรมที่ผ่านมาของลูกค้า และให้คำแนะนำเฉพาะบุคคลสำหรับบริการและประสบการณ์ต่างๆ โดยอ้างอิงจากข้อมูลดังกล่าว ตัวอย่างทั่วไปในภาคธุรกิจบริการ ได้แก่ การแนะนำแพ็กเกจท่องเที่ยวที่ปรับแต่งตามความต้องการของลูกค้า คำแนะนำด้านอาหารสำหรับผู้เข้าพัก และสิ่งอำนวยความสะดวกในห้องพักที่ออกแบบตามความต้องการส่วนบุคคล

เครื่องมือดังกล่าวอย่างหนึ่งคือเครื่องมือ Guest Experience Platform ชื่อ Duve ซึ่งขณะนี้มีแบรนด์ต่างๆ กว่า 1,000 แบรนด์ใน 60 ประเทศใช้งานอยู่

บริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง

ผู้ช่วยเสมือนและแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถจัดการคำขอบริการลูกค้าได้มากมาย และกำลังมีความซับซ้อนมากขึ้นเรื่อยๆ ทั้งในด้านคำถามที่สามารถตอบได้และความช่วยเหลือที่พวกเขาสามารถให้ได้ พวกเขามีระบบตอบกลับตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน สามารถให้คำแนะนำเฉพาะบุคคล และลดจำนวนสายที่โทรไปยังพนักงานต้อนรับ ซึ่งช่วยให้พนักงานมีเวลามากขึ้นในการรับมือกับปัญหาการบริการลูกค้า ซึ่งการสัมผัสจากมนุษย์จะช่วยเพิ่มคุณค่าให้กับพนักงาน

สภาพแวดล้อมห้องที่ได้รับการปรับปรุง

ลองนึกภาพว่าคุณเดินเข้าไปในห้องพักในโรงแรมที่มีอุณหภูมิพอเหมาะพอดี พร้อมแสงไฟตามที่คุณชอบ กล่องเซ็ตที่คุณชื่นชอบได้รับการโหลดไว้ล่วงหน้า เครื่องดื่มที่คุณชื่นชอบวางอยู่บนโต๊ะ และที่นอนกับหมอนก็มีความแน่นตามที่คุณชอบ

อาจฟังดูเพ้อฝัน แต่เป็นไปได้แล้วด้วย AI ด้วยการผสานปัญญาประดิษฐ์เข้ากับอุปกรณ์อินเทอร์เน็ตออฟธิงส์ คุณสามารถควบคุมเทอร์โมสตัท แสงไฟ และระบบความบันเทิงแบบอัตโนมัติให้ตรงกับความต้องการของแขกได้

การจองแบบส่วนบุคคล

ประสบการณ์ของแขกกับแบรนด์ของคุณเริ่มต้นตั้งแต่ก่อนที่พวกเขาจะเช็คอินเข้าโรงแรม AI สามารถมอบบริการจองที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น โดยการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า แนะนำโรงแรมเฉพาะ หรือแนะนำบริการเสริมที่ตรงกับความต้องการของพวกเขา

กลยุทธ์นี้ได้รับการนำไปใช้อย่างมีประสิทธิภาพโดย Hyatt ยักษ์ใหญ่ด้านโรงแรม โดยร่วมมือกับ Amazon Web Services เพื่อนำข้อมูลลูกค้ามาแนะนำโรงแรมเฉพาะเจาะจงให้กับลูกค้า และแนะนำบริการเสริมที่น่าสนใจตามความต้องการของลูกค้า โครงการนี้เพียงอย่างเดียวก็ช่วยเพิ่มรายได้ของ Hyatt เกือบ 40 ล้านดอลลาร์สหรัฐฯ ในเวลาเพียงหกเดือน

ประสบการณ์การรับประทานอาหารที่ปรับแต่งได้

ซอฟต์แวร์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ผสานกับการเรียนรู้ของเครื่อง (Machine Learning) ยังสามารถสร้างประสบการณ์การรับประทานอาหารที่ตรงกับรสนิยมและความต้องการเฉพาะบุคคลได้อีกด้วย ยกตัวอย่างเช่น หากแขกมีข้อจำกัดด้านอาหาร AI ก็สามารถช่วยคุณนำเสนอตัวเลือกเมนูที่ปรับแต่งได้ นอกจากนี้ คุณยังสามารถมั่นใจได้ว่าแขกประจำจะได้โต๊ะโปรด และยังสามารถปรับแต่งแสงไฟและเสียงเพลงได้อีกด้วย

แผนที่การเดินทางที่สมบูรณ์

ด้วย AI คุณยังสามารถวางแผนการเข้าพักทั้งหมดของแขกโดยอิงจากพฤติกรรมและความชอบในอดีตของพวกเขาได้ คุณสามารถให้คำแนะนำเกี่ยวกับสิ่งอำนวยความสะดวกในโรงแรม ประเภทห้องพัก ตัวเลือกบริการรับส่งสนามบิน ประสบการณ์การรับประทานอาหาร และกิจกรรมที่แขกสามารถเพลิดเพลินได้ระหว่างการเข้าพัก ซึ่งอาจรวมถึงคำแนะนำที่อิงตามปัจจัยต่างๆ เช่น ช่วงเวลาของวันและสภาพอากาศ

ข้อจำกัดของ AI ในงานต้อนรับ

แม้จะมีศักยภาพและประสบความสำเร็จในหลายด้านAI ในงานบริการยังคงมีข้อจำกัดและความยากลำบากอยู่ ความท้าทายประการหนึ่งคือความเสี่ยงที่จะเกิดการแทนที่งาน เนื่องจากปัญญาประดิษฐ์ (AI) และระบบอัตโนมัติเข้ามาแทนที่งานบางประเภท ซึ่งอาจนำไปสู่การต่อต้านจากพนักงานและสหภาพแรงงาน รวมถึงความกังวลเกี่ยวกับผลกระทบต่อเศรษฐกิจท้องถิ่น

การปรับแต่งตามความต้องการส่วนบุคคล ซึ่งมีความสำคัญอย่างยิ่งในอุตสาหกรรมการบริการ อาจเป็นเรื่องท้าทายสำหรับ AI ที่จะบรรลุผลได้ในระดับเดียวกับพนักงานมนุษย์ การทำความเข้าใจและตอบสนองต่ออารมณ์และความต้องการที่ซับซ้อนของมนุษย์ยังคงเป็นข้อจำกัดของ AI

นอกจากนี้ยังมีข้อกังวลเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยของข้อมูล ระบบ AI ในอุตสาหกรรมการบริการมักอาศัยข้อมูลลูกค้าจำนวนมาก ทำให้เกิดคำถามเกี่ยวกับวิธีการจัดเก็บและนำข้อมูลเหล่านี้ไปใช้ สุดท้ายคือปัญหาเรื่องต้นทุนและการติดตั้งใช้งาน ซึ่งการผสานรวม AI เข้ากับระบบการบริการที่มีอยู่เดิมอาจมีค่าใช้จ่ายสูงและอาจต้องมีการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างพื้นฐานและกระบวนการต่างๆ อย่างมาก

คณะนักศึกษา EHL ได้เข้าร่วมการประชุม HITEC ประจำปี 2023 ณ เมืองดูไบ ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของโครงการท่องเที่ยวเชิงการศึกษาของ EHL การประชุมนี้เป็นส่วนหนึ่งของงาน The Hotel Show ซึ่งนำผู้นำในอุตสาหกรรมมารวมตัวกันผ่านการอภิปราย การเสวนา และการสัมมนา นักศึกษามีโอกาสได้ร่วมปาฐกถาและการอภิปราย รวมถึงช่วยเหลืองานธุรการต่างๆ การประชุมมุ่งเน้นไปที่การใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีเพื่อสร้างรายได้ และรับมือกับความท้าทายในอุตสาหกรรมการบริการ เช่น ปัญญาประดิษฐ์ เทคโนโลยีสีเขียว และข้อมูลขนาดใหญ่

เมื่อไตร่ตรองถึงประสบการณ์ดังกล่าว นักศึกษาได้สรุปว่าเทคโนโลยีไม่ใช่คำตอบสำหรับทุกสิ่งในอุตสาหกรรมการบริการ

เราได้เห็นถึงการนำเทคโนโลยีมาใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและประสบการณ์ของแขกผู้เข้าพัก การวิเคราะห์ข้อมูลขนาดใหญ่ช่วยให้ผู้ประกอบการโรงแรมสามารถรวบรวมข้อมูลเชิงลึกได้มากขึ้น และปรับแต่งประสบการณ์การเข้าพักของแขกได้อย่างตรงจุด อย่างไรก็ตาม เราตระหนักดีว่าความอบอุ่น ความเห็นอกเห็นใจ และการดูแลเอาใจใส่เป็นรายบุคคลของผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการยังคงมีคุณค่าและไม่อาจทดแทนได้ สัมผัสจากมนุษย์ทำให้แขกรู้สึกได้รับการชื่นชมและสร้างความประทับใจไม่รู้ลืม

การสร้างสมดุลระหว่างระบบอัตโนมัติและการสัมผัสของมนุษย์

หัวใจสำคัญของอุตสาหกรรมการบริการคือการให้บริการผู้คน และเมื่อใช้ AI อย่างระมัดระวัง จะช่วยให้คุณทำสิ่งนั้นได้ดียิ่งขึ้น การใช้ AI เพื่อปรับแต่งประสบการณ์การเดินทางของลูกค้า จะช่วยให้คุณสร้างความภักดีของลูกค้า เพิ่มความพึงพอใจ และเพิ่มประสิทธิภาพรายได้อย่างไรก็ตาม การสัมผัสของมนุษย์ยังคงมีความสำคัญ การใช้ AI เพื่อเสริมการสัมผัสของมนุษย์แทนที่จะเข้ามาแทนที่ จะช่วยให้คุณสร้างการเชื่อมต่อที่มีความหมายและมอบประสบการณ์ที่มีความหมายให้กับลูกค้า บางทีถึงเวลาแล้วที่จะนำ AI เข้ามาใช้ในโรงแรมของคุณกลยุทธ์ด้านนวัตกรรมและเริ่มนำไปปฏิบัติจริง